Znaczenie mowy ciała podczas rozmowy telefonicznej

Autorem artykułu jest Magdalena Tlałka

Komunikaty niewerbalne są bardzo ważne przy odczytywaniu wysyłanych przez innych ludzi sygnałów. Mowa ciała często nie podlega pełnej kontroli, dlatego trudno jest ją zafałszować.

Komunikaty niewerbalne są bardzo ważne przy odczytywaniu wysyłanych przez innych ludzi sygnałów. Mowa ciała często nie podlega pełnej kontroli, dlatego trudno jest ją zafałszować. Okazuje się nawet, że komunikaty niewerbalne są bardziej wiarygodne od wypowiadanych przez nas słów. Dlatego też warto dbać o spójność na poziomie zarówno werbalnym jak i niewerbalnym. Język ciała zaczyna odgrywać szczególnie ważną rolę w telefonicznych kontaktach naszych Klientów z biurem obsługi. Mam tutaj na myśli nie tylko zachowanie konsultantów i nauczenie ich odpowiednich zachowań, ale również wyczulenie ich na te same aspekty u Klientów, z którymi prowadzą rozmowy. Dzięki zdobyciu odpowiednich kompetencji będą w stanie szybciej wyłapać i opanować reakcję rozmówców co znacznie ułatwi im wypełnianie obowiązków i świadczenie usług najwyższej jakości.

Naukowcy zauważyli i zarejestrowali ponad milion gestów i niewerbalnych sygnałów, jakie stosują ludzie. A. Mehrabian był w latach 50. jednym z pierwszych badaczy mowy ciała. Odkrył, że na całkowity przekaz danego komunikatu wpływają nie tylko słowa, ale także sygnały głosowe (w tym ton głosu, jego modulacja i inne dźwięki), a także inne sygnały niewerbalne. To zaskakujące, ale słowa stanowią mniej niż 35% bezpośredniej rozmowy oraz że ponad 65% komunikacji odbywa się na poziomie niewerbalnym.
Przy prowadzeniu rozmów telefonicznych warto pamiętać, że pierwsze wrażenie, a tym samym ocena klienta w stosunku do jakości obsługi jest dokonywana prawie wyłącznie na podstawie tonu głosu.

Sposób siedzenia, postawa, jaką pracownik przyjmuje rozmawiając z Klientami ma wpływ na sposób jego odbioru jako osoby obsługującej. To czy siedzi prosto, swobodnie, czy jest zgięty, „słychać" podczas rozmowy! Dzieję się tak ponieważ głos - w zależności od przyjętej pozycji - brzmi inaczej.
Staraj się aby podczas rozmów z Klientami konsultanci siedzieli wygodnie, prosto, i nie zgniatali przepony - wtedy ich głos będzie dobrze brzmiał. Równie ważny jest sposób mówienia. Ważne aby słowa nie były wypowiadane zbyt cicho i niewyraźnie. Klienci muszą słyszeć to, co się do nich mówi. Bardzo negatywnie odbierany jest przez Klientów mentorski ton wypowiedzi. Pamiętaj, że Klient nie lubi być pouczany ani zmuszany do robienia czegokolwiek. Takie zachowania wywołują spory opór i niechęć.

Warto zwrócić szczególną uwagę na mimikę twarzy osoby rozmawiającej. Uważaj, na dwuznaczne, dziwaczne miny ponieważ wyraz twarzy wpływa na emisję głosu. Jeśli będziesz się krzywić, robić miny, osoba po drugiej stronie telefony może to usłyszeć, lub nawet w sposób nieświadomy odczuć Twoje niechętne nastawienie. Dlatego pamiętaj, aby przyjmować przyjazny, neutralny wyraz twarzy.

Nie wierzysz, że to wszystko ma znaczenie? Zrób prosty test i zobacz różnice. Spróbuj przeprowadzić dwie rozmowy telefoniczne i nagraj je. Podczas jednej bądź pogodny i uśmiechnięty, siedź prosto i mów uprzejmym głosem do swojego rozmówcy, następnie postąp dokładnie na odwrót.

Odsłuchaj rozmowy.
I co? Jesteś już przekonany?

---

http://call4help.wordpress.com

Artykuł pochodzi z serwisu www.Artelis.pl

Pierwsze wrażenie podstawą tworzenia relacji z Klientem

Autorem artykułu jest Magdalena Tlałka

Pierwsze wrażenie jest bardzo ważne! Kluczowym jest też stwierdzenie, że można je zrobić tylko jeden raz, a wyrobioną na jego podstawie opinię jest bardzo ciężko zmienić.

Pierwsze wrażenie jest bardzo ważne! Kluczowym jest też stwierdzenie, że można je zrobić tylko jeden raz, a wyrobioną na jego podstawie opinię jest bardzo ciężko zmienić. To zaskakujące, ale aż 90% z nas, dokonuje oceny drugiej osoby już przy pierwszym poznaniu.
W dzisiejszych czasach już nawet dziecko wie co oznaczają słowa: „zrobić dobre pierwsze wrażenie".

- Masz być schludnie ubrany, nie grymaś i na litość boską uczesz czasami te niesforne włosy!

Takie informacje każdy z nas otrzymuje od rodziców w pakiecie zwanym „dobre wychowanie". Świadomie lub nie, wcielamy je w życie i przekazujemy własnym dzieciom. I dobrze! Idąc na rozmowę rekrutacyjną, na egzamin czy randkę staramy się zachować nienaganny wygląd ponieważ to jak nas widzą świadczy o tym skąd pochodzimy i co ze sobą niesiemy.

Firmy, w których do tej pory dane było mi pracować, posiadały określoną specyfikę i wyrobioną markę. Niezmiernie ważne było, aby każdy pracownik wchodząc do biura czuł misję Firmy, którą między słowami rozmów starannie przekazywał Klientom. Wypracowanie odpowiednich relacji i poczucia przynależności (a właściwie zależności) wewnątrz Firmy jak i w zewnętrznych relacjach z Klientami jest fundamentem, na którym można budować profesjonalne biuro obsługi.

Było mi dane prowadzić wiele szkoleń z zakresu budowania biura obsługi Klienta. W wielu więcej miałam okazję uczestniczyć jako pracownik i wiem jedno, zasada 4×20 odnosząca się do efektu pierwszego wrażenia, pozwala na zbudowanie poprawnych relacji z Klientem już w początkowych chwilach nawiązywania relacji.

Pierwszych 20 sekund kontaktu:

To czas w którym to co zrobi pracownik BOK może zaważyć na odbiorze nie tylko jego samego, ale i całej Firmy.

Pierwszych 20 wypowiedzianych słów

Pamiętaj, że nie tyle to co mówisz ale to jak mówisz ma kolosalne znaczenie dla przebiegu rozmowy z Klientem.

20 cm Twojej twarzy

Uśmiech , ton głosu, kontakt wzrokowy wystarczą aby Klient poczuł się w Twojej obecności bezpiecznie i zaufał Ci jako profesjonaliście.

Pierwszych 20 gestów

Twoje ciało mówi więcej niż słowa. Umiejętne panowanie nad nim będzie działało na Twoją korzyść.

---

http://call4help.wordpress.com

Artykuł pochodzi z serwisu www.Artelis.pl

Co nieco o technice aktywnego słuchania

Autorem artykułu jest Magdalena Tlałka

Pamiętaj, że każdy Klient trafiający do biura obsługi tak naprawdę pragnie zostać wysłuchany i zrozumiany. To zaspokaja jedną z podstawowych potrzeb psychologicznych, która przekłada się na budowanie zadowolenia i satysfakcji Klienta.

Podobno kobiety są idealnymi słuchaczkami. Być może jest to powód dla którego tak wiele pań pracuje na infoliniach w biurach obsługi Klienta. Kobiety są z natury bardziej empatyczne i otwarte na potrzeby innych. Oczywiście powyższe stwierdzenie nie zamyka drzwi do sukcesu Panom, pragnącym budować profesjonalne relacje z Klientami. Techniki aktywnego słuchania stanowią jeden z filarów dobrej komunikacji, a umiejętnie wykorzystywana, może przynieść wiele korzyści.

Zdolność słuchania i dostrojenia się do potrzeb Klienta sprawia, że rozmówca czuje, że jego wypowiedź spotyka się z Twoim zainteresowaniem. Pokazując, że słuchasz uważnie komunikatu unikasz nieporozumień wynikających ze złego zrozumienia wypowiedzi rozmówcy.

W skład technik aktywnego słuchania wchodzi kilka zasadniczych czynników:

Dostrojenie się jest bardzo istotnym elementem w technice aktywnego słuchania. Metoda ta polega na pokazaniu rozmówcy, że uważnie go słuchamy. Dostrojenie odbywa się na kilku poziomach: werbalnym (np. „Tak", „Rozumiem), para werbalnym (np. „Hmm") i niewerbalnym. Ta ostatnia kwestia opiera się na mowie ciała, o której była już mowa w poprzednim artykule. Wystarczy, że podczas rozmowy z Klientem pozwolimy mu na kontynuowanie wypowiedzi bez przerywania jej (!), utrzymując przy okazji kontakt wzrokowy i potakując zwróconą ku niemu głową.

W czasie rozmowy należy pamiętać o zadawaniu dodatkowych pytań. Oczywiście muszą one być adekwatne do punktu rozmowy, w którym aktualnie się znajdujemy. W ten sposób możemy również wyjaśnić pojawiające się na bieżąco wątpliwości. Klaryfikacja to nic innego, jak zatrzymanie rozmowy na fragmencie, który nie jest dla nas do końca jasny. W trakcie dyskusji możesz poprosić o rozwinięcie interesującego Cię wątku używając przykładowych zwrotów takich jak np.: „mówiłeś, że......", „czy możesz powiedzieć, co rozumiesz przez......" Narzędziem pomocnym przy wyjaśnianiu niektórych kwestii rozmowy, może stać się również parafrazowanie wypowiedzi naszego rozmówcy. Zabieg, o którym mowa polega na powtarzaniu swoimi słowami części wypowiedzi rozmówcy. Jest to również bardzo dobry sposób na podtrzymanie rozmowy. Parafrazowanie najczęściej zaczyna się od następujących zwrotów: „Rozumiem, że.....", „Jeśli dobrze zrozumiałem....", „Czyli według Ciebie....", „Zgodnie z tym co powiedziałeś....".

Podczas rozmowy staraj się dbać o swojego rozmówcę i zachęcaj go do dalszych wypowiedzi. Możesz wyrażać swoją aprobatę dla wypowiedzi poprzez przykładowy zwrot: „słusznie zauważyłeś, że ..." lub użyć formy „czy mógłbyś powiedzieć więcej o tej sprawie....". Unikaj natomiast jak ognia efektu olśnienia. Nie zgaduj przed swoim rozmówcą co ma do powiedzenia i broń Boże nie kończ za niego wypowiedzi. Pomyśl jak sam czujesz się w podobnych sytuacjach.

Pamiętaj, że każdy Klient trafiający do biura obsługi tak naprawdę pragnie zostać wysłuchany i zrozumiany. To zaspokaja jedną z podstawowych potrzeb psychologicznych, która przekłada się na budowanie zadowolenia i satysfakcji Klienta.

---

http://call4help.wordpress.com

Artykuł pochodzi z serwisu www.Artelis.pl